Studie: Europamarkt für eCustomer Relationship Management
Millionen Kunden tätigen inzwischen unterschiedlichste Aktionen von Anfragen bis zum Einkauf über das Internet. Angesichts dieser Entwicklung sind Anbieter von CRM-Lösungen gefordert, robuste und skalierbare eCRM-Lösungen mit starken Markennamen zu entwickeln, mit denen sich sämtliche nach außen gerichteten Prozesse der Kunden eines Unternehmens integrieren und synchronisieren lassen. Damit ergibt sich ein fließender Übergang zwischen klassischem CRM und eCRM.
Derzeit leidet der europäische eCRM-Markt noch unter seinen Anfängerfehlern: Nachdem frühe Implementierungsprojekte mit der ersten Software-Generation nicht die erwarteten Erfolge brachten, müssen etablierte Anbieter sowie Start-ups jetzt umso aggressiver agieren. "Ein zügiger Systemaufbau, eine schnell erkennbare Rentabilität, quantifizierbare Ergebnisse und starke Referenzen sind in diesem Geschäft unerlässlich" , sagte Guy Chaigneau, Research Analyst bei Frost & Sullivan.
Entscheidend ist dabei, dass eCRM nicht als Technologie, sondern als Strategie verstanden und vermarktet wird. "Die Klienten müssen verstehen lernen, dass eCRM keine schnelle Patentlösung bietet, sondern dass es sich dabei um ein langfristiges Vorhaben handelt, das über viele Jahre hinweg in mehreren Stufen umgesetzt werden muss" , so Chaigneau weiter. "In dieser Branche kann nur erfolgreich sein, wer die Unternehmen dabei unterstützt, ihre eCRM-Bemühungen neu zu definieren – und zwar nicht nur in technischer, sondern vor allem auch in organisatorischer Hinsicht."
Im Hinblick auf den Wettbewerb im europäischen eCRM-Markt konstatiert die Studie einen starken Konsolidierungstrend, der zu einer Verschmelzung von CRM- und eCRM-Initiativen führt. Gleichzeitig haben neue Kanäle, bessere Zugangsmöglichkeiten zu Kundendaten und die komplexen technischen Erfordernisse viele Neulinge mit Schwerpunkt e-Enablement in die Arena gelockt. Zwar stammt die Mehrzahl der eCRM-Spezialisten noch aus den USA, doch drängen inzwischen vermehrt europäische Start-ups in den Markt, um Kapital aus der wachsenden Nachfrage nach drahtloser Technologie zu schlagen.
Im Zuge der Einführung von Lösungen mit spezifischen Funktionen, darunter Partner Relationship Management (PRM), Personalisierung und eCRM-zentrierte Analytik, offerieren viele europäischen eCRM-Anbieter bereits seit letztem Jahr WAP-fähige Produkte. Noch hat das drahtlose CRM den Durchbruch nicht geschafft. Allerdings ist laut Frost & Sullivan davon auszugehen, dass Europa trotz seines 18-monatigen Entwicklungsrückstands noch vor den USA die kritische Nutzermasse erreichen wird. Gerade in jüngster Zeit haben junge Firmen Architekturen speziell für mobile Anwendungen entwickelt.
Als großen Vorteil wertet die Studie außerdem das Angebot mehrsprachiger und multikultureller Applikationen und die größere Sensiblität europäischer Anbieter für regionale Erfordernisse. Damit lassen sich dann auch die bislang weitgehend unbeachteten mittleren Unternehmen als Klienten gewinnen – ein Feld, in dem mittelfristig mit einem harten Konkurrenzkampf unter den eCRM-Anbietern zu rechnen ist.
Als wichtigste Vertreiber von eCRM-Produkten in Europa nennt Frost & Sullivan neben dem Branchentitan Siebel die Unternehmen Oracle, SAP und PeopleSoft, die ihre dominante Position laut Prognose auch weiterhin halten werden. Gleichzeitig sollen Amacis, Selligent, eWare, Altitude und AIMS Software auf der Basis gut durchdachter Strategien ihren Marktanteil vergrößern.
Der Titel der Studie lautet "Analysis Of The European eCustomer Relationship Management (eCRM) Market". Das Werk ist bei Frost & Sullivan für 5000 Euro zu beziehen.