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Studie: Europamarkt für eCustomer Relationship Management

Potenzial noch lange nicht erschöpft

Die Unternehmensberatung Frost & Sullivan untersucht in einer neuen Studie die Auswirkungen und die Trends im Customer Relationship Management (CRM) bzw. seines elektronischen Nachfolgers eCRM in Europa. Dabei kommt sie zum Ergebnis, dass die Kunden das Potenzial von eCRM noch lange nicht in vollem Umfang realisiert haben. Gleichzeitig stehen die Anbieter vor immensen Herausforderungen in einem Markt, der seine Bewährungsprobe erst noch zu bestehen hat. Eine wichtige Rolle spiele dabei die Datenübertargung auf Mobiltelefone.

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Millionen Kunden tätigen inzwischen unterschiedlichste Aktionen von Anfragen bis zum Einkauf über das Internet. Angesichts dieser Entwicklung sind Anbieter von CRM-Lösungen gefordert, robuste und skalierbare eCRM-Lösungen mit starken Markennamen zu entwickeln, mit denen sich sämtliche nach außen gerichteten Prozesse der Kunden eines Unternehmens integrieren und synchronisieren lassen. Damit ergibt sich ein fließender Übergang zwischen klassischem CRM und eCRM.

Inhalt:
  1. Studie: Europamarkt für eCustomer Relationship Management
  2. Studie: Europamarkt für eCustomer Relationship Management

Derzeit leidet der europäische eCRM-Markt noch unter seinen Anfängerfehlern: Nachdem frühe Implementierungsprojekte mit der ersten Software-Generation nicht die erwarteten Erfolge brachten, müssen etablierte Anbieter sowie Start-ups jetzt umso aggressiver agieren. "Ein zügiger Systemaufbau, eine schnell erkennbare Rentabilität, quantifizierbare Ergebnisse und starke Referenzen sind in diesem Geschäft unerlässlich", sagte Guy Chaigneau, Research Analyst bei Frost & Sullivan.

Entscheidend ist dabei, dass eCRM nicht als Technologie, sondern als Strategie verstanden und vermarktet wird. "Die Klienten müssen verstehen lernen, dass eCRM keine schnelle Patentlösung bietet, sondern dass es sich dabei um ein langfristiges Vorhaben handelt, das über viele Jahre hinweg in mehreren Stufen umgesetzt werden muss", so Chaigneau weiter. "In dieser Branche kann nur erfolgreich sein, wer die Unternehmen dabei unterstützt, ihre eCRM-Bemühungen neu zu definieren - und zwar nicht nur in technischer, sondern vor allem auch in organisatorischer Hinsicht."

Im Hinblick auf den Wettbewerb im europäischen eCRM-Markt konstatiert die Studie einen starken Konsolidierungstrend, der zu einer Verschmelzung von CRM- und eCRM-Initiativen führt. Gleichzeitig haben neue Kanäle, bessere Zugangsmöglichkeiten zu Kundendaten und die komplexen technischen Erfordernisse viele Neulinge mit Schwerpunkt e-Enablement in die Arena gelockt. Zwar stammt die Mehrzahl der eCRM-Spezialisten noch aus den USA, doch drängen inzwischen vermehrt europäische Start-ups in den Markt, um Kapital aus der wachsenden Nachfrage nach drahtloser Technologie zu schlagen.

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Studie: Europamarkt für eCustomer Relationship Management 
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