Deutsche Firmen wollen mehr in CRM-Software investieren
Der Software-Markt für das Kundenmanagement – das so genannte Customer Relationship Management (CRM) – soll sich in Deutschland bis zum Jahr 2005 verdreifachen: von 400 Millionen US-Dollar im Jahr 2000 auf 1,4 Milliarden US-Dollar. In Europa solle der Markt in dieser Zeit sogar auf 7 Milliarden US-Dollar anwachsen. Zu diesem Ergebnis kommen die Experten des britischen Marktanalysten Datamonitor in Übereinstimmung mit Mummert und Partner.
Das Werben eines neuen Kunden ist nach einer weitläufigen Daumenregel fünfmal so teuer wie das Halten eines Bestandskunden. Kundenorientierung lebt jedoch von strengen Regeln im alltäglichen Umgang mit Kunden: Ansprechpartner müssen Aufträge, Anfragen und Beschwerden ohne lange Wartezeiten bearbeiten. Häufige Rückfragen und Weiterleitungen verärgern den Kunden – genauso wie Unfreundlichkeit ein Tabu sein sollte. Und auch die getroffenen Aussagen und Vereinbarungen müssen stimmen – bei Fehlern sollte die Initiative vom Unternehmen ausgehen, bevor der Kunde den Fehler bemerkt.
Mit dem Aufbau eines funktionierenden Kundenmanagement-Systems, das diese Maßnahmen unterstützt, ist somit viel Aufwand verbunden. Die Studie "Technologiekompass 2005" der Mummert und Partner Unternehmensberatung prognostiziert den Durchbruch des Kundenmanagements in Deutschland innerhalb der kommenden drei Jahre.
Der deutsche Markt war im Kundenmanagement lange ein schlafender Riese. Zu konservativ und skeptisch betrachteten nach Aussagen der Studienautoren die Deutschen das vor allem von Amerikanern entwickelte Technologiekonzept. Doch nun erwachen die deutschen Firmen und erkennen die Bedeutung des CRM, prognostiziert Datamonitor.
Das Wachstum des E-Commerce und der bevorstehende Durchbruch des M-Commerce zwingen Unternehmen dazu, ihre Maßnahmen zur Kundenbindung neu zu ordnen. Der nächste Anbieter ist nur noch einen Mausklick entfernt – die schnelle und komfortable Vergleichbarkeit verschiedener Produkte von verschiedenen Anbietern verlangt nach starker Kundenbindung. "Die Online-Vertriebswege bieten Kunden schnellere und komfortablere Vergleichsmöglichkeiten unter verschiedenen Anbietern. Gerade in Zeiten, in denen neben dem E-Commerce auch der M-Commerce immer größere Bedeutung einnimmt, sind durchdachte Konzepte zur Kundenbindung wichtig" , sagte Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der Mummert und Partner Unternehmensberatung. "CRM ist keine reine Frage der Technik, sondern eine Unternehmensphilosophie."
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