• IT-Karriere:
  • Services:

Studie: Kundenservice im Internet immer noch unzureichend

Einrichtung von Call-Back-Button und Kundenchats empfohlen

Über zwei Drittel der Onlinekunden halten eine individuelle Beratung per E-Mail für wichtig oder sehr wichtig. An zweiter und dritter Stelle der Wunschliste stehen für die Befragten die persönliche Beratung am Telefon (55 Prozent) und das Angebot, vom Unternehmen zurückgerufen zu werden (49 Prozent). Dies ist das Ergebnis einer Studie des Marktforschungsinstitus Skopos aus Hürth.

Artikel veröffentlicht am ,

"Das Angebot einer persönlichen Beratung per Telefon oder E-Mail ist für die Kundenbindung im Netz entscheidend. Wenn der Kunde keine entsprechenden Angebote findet, kommt er beim nächsten Mal einfach nicht wieder", sagte Bettina Höfner, Leiterin Neue Medien im Deutschen Direktmarketing Verband DDV.

Stellenmarkt
  1. Hays AG, Düsseldorf
  2. ARIBYTE GmbH, Berlin

Rund die Hälfte der Befragten war schon einmal unzufrieden, weil sie zu lange in einer telefonischen Warteschleife hingen, auf ihre E-Mail-Anfrage nicht reagiert wurde oder die Antwort zu lange dauerte. Auch die Qualität der E-Mail-Auskunft wird von vielen Kunden bemängelt: 41 Prozent der Befragten hielten die Auskunft für unzureichend. Deutlich besser schneidet das Telefon ab: Nur 22 Prozent fühlten sich am Telefon schlecht beraten. "Mit der Nennung einer Kunden-Hotline oder einer E-Mail-Adresse ist es längst nicht getan. Der Kunde erwartet am anderen Ende eine qualifizierte und kompetente Beratung. Hier besteht offensichtlich noch ein Nachholbedarf von Seiten der Unternehmen", so Höfner.

Derzeit nutzen die Kunden im Netz zur aktiven Kontaktaufnahme in erster Linie E-Mail (84 Prozent) und Telefon (55 Prozent). Das Fax steht als Kommunikationsmedium mit 24 Prozent an dritter Stelle. Zwei Drittel der Internetnutzer wollten bei ihrem Kontakt mit dem Unternehmen Waren bestellen, 45 Prozent forderten gedrucktes Informationsmaterial an. Für 37 Prozent war das Abonnieren eines E-Mail-Newsletters Grund für die Kontaktaufnahme, und 32 Prozent wollten Banktransaktionen durchführen. Das Bedürfnis der Kunden nach individuellen Informationen ist besonders groß: An erster Stelle stehen Anfragen zu Produkten (58 Prozent) und Preisen (47 Prozent), gefolgt von Fragen zu Lieferbedingungen (39 Prozent). Fragen zum Datenschutz stellen die Onliner dagegen seltener (sieben Prozent).

Neue Technologien der Kommunikation wie Co-Browsing, Text-Chat oder Internet-Telefonie nutzen die Onliner derzeit noch sehr selten. Auch hält die Mehrheit diese Angebote für nicht wichtig. Anders ist das Bild beim so genannten Call-Back-Service. Dabei kann der Surfer per Mausklick zu einem bestimmten Zeitpunkt einen Rückruf des Unternehmens anfordern. Zwar haben nur vier Prozent der Befragten diese Möglichkeit schon einmal genutzt, 49 Prozent halten diesen Service aber für "sehr wichtig" oder "wichtig" und würden sich eine solches Angebot wünschen. "Der Call-Back-Button ist ein gutes Beispiel dafür, wie Unternehmen im Wettbewerb um den Kunden effektiv und kostengünstig zusätzliche Punkte sammeln können. Hier zeigt sich wieder einmal, wie wichtig die Anbindung des Internets an die bewährten Kommunikationskanäle ist", so Höfner.

Bitte aktivieren Sie Javascript.
Oder nutzen Sie das Golem-pur-Angebot
und lesen Golem.de
  • ohne Werbung
  • mit ausgeschaltetem Javascript
  • mit RSS-Volltext-Feed


Anzeige
Spiele-Angebote
  1. -36%) 31,99€
  2. (-79%) 12,50€
  3. 20,99€
  4. (-71%) 5,75€

Folgen Sie uns
       


Helmholtz-Forscher arbeiten am Künstlichen Blatt - Bericht

Sonnenlicht spaltet Wasser: Ein Team von Helmholtz-Forschern bildet die Photosynthese technisch nach, um Wassesrtoff zu gewinnen.

Helmholtz-Forscher arbeiten am Künstlichen Blatt - Bericht Video aufrufen
Verkehr: Das Kaltstart-Dilemma der Autos mit Hybridantrieb
Verkehr
Das Kaltstart-Dilemma der Autos mit Hybridantrieb

Bei Hybridautos und Plugin-Hybriden kommt es häufiger zu Kaltstarts als bei normalen Verbrennungsmotoren - wenn der Verbrennungsmotor ausgeht und der Elektromotor das Auto durch die Stadt schiebt. Wie schnell lässt sich der Katalysator vorwärmen, damit er Abgase dennoch gut reinigen kann?
Von Rainer Klose

  1. Elektromobilität Umweltbonus gilt auch für Jahreswagen
  2. Renault City K-ZE Dacia plant City-Elektroauto
  3. Elektroautos EU-Kommission billigt höheren Umweltbonus

Login-Dienste: Wer von der Klarnamenpflicht profitieren könnte
Login-Dienste
Wer von der Klarnamenpflicht profitieren könnte

Immer wieder bringen Politiker einen Klarnamenzwang oder eine Identifizierungspflicht für Nutzer im Internet ins Spiel. Doch welche Anbieter könnten von dieser Pflicht am ehesten einen Vorteil erzielen?
Eine Analyse von Friedhelm Greis

  1. Europäische Netzpolitik Die Rückkehr des Axel Voss
  2. Mitgliederentscheid Netzpolitikerin Esken wird SPD-Chefin
  3. Nach schwerer Krankheit FDP-Netzpolitiker Jimmy Schulz gestorben

Leistungsschutzrecht: Drei Wörter sollen ...
Leistungsschutzrecht
Drei Wörter sollen ...

Der Vorschlag der Bundesregierung für das neue Leistungsschutzrecht stößt auf Widerstand bei den Verlegerverbänden. Überschriften mit mehr als drei Wörtern und Vorschaubilder sollen lizenzpfichtig sein. Dabei wenden die Verlage einen sehr auffälligen Argumentationstrick an.
Eine Analyse von Friedhelm Greis

  1. Leistungsschutzrecht Memes sollen nur noch 128 mal 128 Pixel groß sein
  2. Leistungsschutzrecht Französische Verlage reichen Beschwerde gegen Google ein
  3. Leistungsschutzrecht Französische Medien beschweren sich über Google

    •  /