Studie: Stiefmütterlicher Kundenservice im Internet

Beste Noten erzielten Reisegesellschaften, Fluggesellschaften und Versicherungen. Kaum mehr als die Hälfte der im Rahmen einer Umfrage des Softwareanbieters eGain zum Thema Kundenservice und Internet kontaktierten deutschen Unternehmen konnten oder wollten den Testkunden prompten Service bieten. Untersucht wurde, wie viel Zeit Unternehmen mit Online-Präsenz für die Beantwortung von Kunden-E-Mails benötigen. Ein weiteres Bewertungskriterium war die Qualität der Antworten. Für die Marktstudie wurden 170 Unternehmen ausgewählt, die in den Printmedien für den Besuch ihrer Webseite werben.

19. April 2001 um 10:11 Uhr / Andreas Donath

Die Unternehmen stammen aus den Bereichen Automobilindustrie, Kommunikation und Service, Computer und Elektronik, Konsumgüter, Kleidung und Uhren, Finanzen, Einrichtungen, Versicherungen, Medien und Verlage, Handel und E-Business sowie Reisen und Fluggesellschaften. Die versandten Anfragen wurden "kundentypisch" gewählt. Garantie-, Bestell- und Supportanfragen waren das Thema.

Die Ergebnisse der Analyse zeigen nach Auswertung von eGain, dass viele Unternehmen mehr Investitionen in ihren Online- Kundendienst tätigen sollten. 33 von 170 Unternehmen konnten nicht per E-Mail erreicht werden, da sie trotz Webauftritt keine Möglichkeit bieten, auf elektronischem Weg Kontakt aufzunehmen. Von den verbleibenden 137 Firmen befanden es nur 76 für Wert, innerhalb des komfortablen Zeitraumes von fünf Arbeitstagen auf eine E-Mail-Anfrage zu antworten.

Die restlichen 61 Firmen zogen es vor, ihren Kunden auf die elektronischen Anfragen hin keine Hilfestellung zukommen zu lassen. E-Mails, die erst nach sechs Tagen oder später eingingen, galten als nicht beantwortet.

Die besten Noten erzielten Reise- und Fluggesellschaften: Hier wurden alle E-Mail-Anfragen beantwortetet. Schlusslicht waren Unternehmen aus dem Bereich Kleidung und Uhren, die auf 23 Prozent der Anfragen reagierten. Die durchschnittliche Antwortzeit betrug etwa eineinhalb Tage, hier erreichten Versicherungen mit der Dauer von einem Tag die besten Resultate, gefolgt von Reise- und Fluggesellschaften mit etwas mehr als einem Tag.

Deutliche Unterschiede weist die Qualität der Antworten in den angefragten Branchen auf. Wichtig für die Auswertung war, dass alle Fragen vollständig und kundenfreundlich beantwortet, Namen und Anschriften korrekt wiedergegeben sowie weiterführende Hilfe angeboten wurden.

Sehr gute Rückmeldungen im Rahmen einer definierten Bewertungsskala kamen von 29 Firmen. Die informativsten Antworten lieferten Unternehmen aus dem Bereich Handel und E-Business, gefolgt vom Konsumgütermarkt, dem Heimbedarf und dem privaten Computer-/Elektronikmarkt. Am schlechtesten schnitten hier die Versicherungen, Medien/Verlage und Mode ab. Angeforderte Zusatzinformation in Form von Katalogen wurden zu 44 Prozent nicht zugesandt.

So ist es auch nicht verwunderlich, dass die Kostensenkung aus Unternehmersicht der wichtigste Grund für Investitionen in E-Business ist. Der Kundenservice spielt dagegen nur eine untergeordnete Rolle, ergab eine Umfrage der Mummert und Partner Unternehmensberatung unter 300 Verantwortlichen für EDV und Logistik großer deutscher Industrieunternehmen.

24 Prozent der Unternehmen investieren vorrangig in das E-Business, um Einsparpotenziale zu realisieren. Eine zentrale Rolle spielt auch der Faktor Zeit: 22 Prozent wollen durch E-Business-Technologien "schneller werden", das heißt Unternehmensabläufe beschleunigen.

Der Kunde spielt dagegen nach den Studienergebnissen eine Nebenrolle: 16 Prozent der Unternehmen wollen durch E-Business-Investitionen in erster Linie ihren Kundenservice verbessern.