Jeder zweite Versicherer startet 2001 M-Commerce-Projekt
Das sind Ergebnisse einer Studie der Mummert und Partner Unternehmensberatung, in deren Rahmen Marketing- und Vertriebsführungskräfte aus der Versicherungswirtschaft befragt wurden. Die Gesellschaften wollen sich über das Handy einen neuen Vertriebsweg für einfache Versicherungsprodukte erschließen und den Kunden über mobile Serviceleistungen verstärkt an sich binden.
Bereits heute misst jeder vierte Befragte M-Commerce eine mittlere bis sehr hohe Bedeutung (23 Prozent) bei. Bis 2005 wächst dieser Wert auf 71 Prozent. Für 43 Prozent der Versicherungen hat M-Commerce heute allerdings noch keine Bedeutung. Bis 2005 erwarten die Befragten ein rasantes Anwachsen der Bedeutung von M-Commerce für ihre Gesellschaft.
Zwei von drei (66 Prozent) der befragten Marketing- und Vertriebsexperten sind der Meinung, dass Versicherungsunternehmen, die mit einem umfangreichen M-Commerce-Angebot aufwarten, als innovativ und kundenorientiert gelten. Die Nutzer von M-Commerce sind als Kunden für Versicherer durchaus interessant. Zwei Drittel (66 Prozent) der Befragten sehen sie als Zielkunden an. Lediglich 9 Prozent schließen M-Commerce-Nutzer aus der Zielgruppe ihrer Versicherung aus.
Zwei von drei Versicherungen in Deutschland sind davon überzeugt, über das Handy ihre Kunden erreichen zu können. Jeder vierte Befragte konnte diese Frage noch nicht beantworten, weil M-Commerce für die Versicherungswirtschaft ein neues und in weiten Teilen unerkundetes Thema ist.
Die meisten Versicherungen schätzen die WAP-Nutzer ähnlich wie die Internetnutzer ein - sie glauben, vor allem junge, gut gebildete Personen mit hohem Einkommen und großem Zukunftspotenzial zu erreichen. Allerdings befürchten sie, dass diese Kunden öfter ihre Versicherung wechseln als andere. Im Multimediazeitalter ist das schließlich einfach per Tastendruck möglich. Und der Vergleich der Versicherungstarife ist mit mobiler Kommunikation so leicht wie nie zuvor.
Bislang sind die M-Commerce-Angebote der Versicherer allerdings dünn gesät. Einige Assekuranzen bieten zwar schon heute Informationen via WAP an - Kunden können also Tarife, Produktinformation oder Kontaktadressen abrufen. Personalisierte Abfragen, also individuell auf den Kunden zugeschnittene Informationen, sind noch die Ausnahme.
Als Einsatzzweck sehen die Versicherungen vor allem Servicedienstleistungen per WAP. Den digitalen Mitgliedsausweis halten 77 Prozent der Befragten für sinnvoll. Muss ein Versicherungskunde seine Mitgliedschaft nachweisen, etwa beim Arzt oder beim ADAC, erledigt er dies auf mobilem, elektronischem Weg. Außerdem ermöglicht der mobile Ausweis den direkten Datenaustausch mit der Versicherung - so könnte etwa für Privatpatienten die Kostenerstattung des Arztbesuches erleichtert werden.
Die Datenpflege wäre ein weiterer Servicebereich. Der Kunde kann Datenänderungen künftig selbst vornehmen und via WAP an das Versicherungsunternehmen weiterleiten. Hat sich beispielsweise die Adresse oder die Kontonummer geändert, tippt der Kunde dies ins Handy ein und schickt es seiner Versicherung. 60 Prozent der Befragten können sich das vorstellen.
Lediglich 11 Prozent sehen WAP als geeignetes Medium für Kundenbeschwerden. Offenbar wollen die Versicherungen mit ihren verärgerten Kunden direkt sprechen - Beschwerden sind eben Einzelfälle und lassen sich nur schwer standardisieren.
Im Schadenmanagement ist WAP gut anwendbar, meint die Mehrheit (67 Prozent) der Versicherungen. Autounfälle oder andere Schäden können mittels WAP-Handy der Versicherung gemeldet werden. Drei Prozent der Versicherungen haben dies bereits im Programm, weitere 17 Prozent planen es. 40 Prozent halten mobile Schadensmeldungen nicht für möglich.
Den Vertrieb von einfachen Versicherungsprodukten über das Handy sieht die Hälfte der Versicherungen (49 Prozent) als sinnvoll an. Haftpflicht- oder Hausratsversicherungen, Reisegepäck- oder Auslandskrankenversicherungen lassen sich über den M-Commerce-Weg absetzen. Für komplexere Leistungen wie Lebensversicherungen sollte jedoch ein Mindestmaß an Beratung gewährleistet sein. Nur etwa jede zehnte Versicherung (9 Prozent) will diese erklärungsbedürftigen Policen mobil verkaufen - zum Beispiel in Verbindung mit einem Call-Center.
Für die Studie "Mobile Commerce als strategisches Instrument zur Kundengewinnung und Kundenbindung" wurden von den 84 umsatzstärksten Erstversicherern die Marketing- und Vertriebsführungskräfte von 37 Unternehmen mit einem Marktanteil von 31 Prozent befragt. Die Studie kann für 280 Euro bezogen werden.