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CMG: Versicherungen zwiespältig beim E-Commerce

Fehler bei der Einführung von E-Commerce

Die Versicherungsbranche steht der Kundenkommunikation via Internet und E-Mail mit gemischten Gefühlen gegenüber. Bei einer Umfrage der Beratungsgesellschaft CMG gaben mehr als zwei Drittel der Versicherungsgesellschaften an, dass Electronic Commerce den Arbeitsaufwand im Unternehmen erhöht statt gesenkt habe.

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Knapp die Hälfte räumte immerhin ein, dass der Mehraufwand zu einem besseren Kundenservice führt. Beinahe 20 Prozent sehen jedoch keine Verbesserungen, sondern beklagen nur den erhöhten Arbeitsaufwand.

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Ein Drittel der mehr als 50 befragten Führungskräfte von fast allen großen Versicherungsgesellschaften hat eine Verringerung der Arbeitsbelastung ihrer Mitarbeiter durch E-Commerce festgestellt. 17 Prozent meinen sogar, dass sich dennoch der Kundenservice erhöht habe. 15 Prozent sehen keine für den Kunden spürbaren Verbesserungen.

Laut CMG-Umfrage ermöglichen 38 Prozent der Assekuranzen ihren Kunden, einen Schadensfall per Internet zu melden. 22 Prozent wollen diesen Service innerhalb der nächsten sechs Monate ins Netz stellen, weitere zwölf Prozent innerhalb von zwölf Monaten. 28 Prozent der Führungskräfte gehen davon aus, dass ihre Gesellschaften dafür noch mindestens ein Jahr brauchen werden, 18 Prozent gehen gar von einer Wartezeit von mehr als anderthalb Jahren aus.

Selbstkritisch räumten beinahe 80 Prozent der von CMG kontaktierten Manager gravierende Fehler bei der Einführung von E-Commerce ein. Fast ein Drittel versuchte vergeblich, die neue digitale Kommunikation in ihre bestehenden Geschäftsabläufe zu integrieren, statt sich an die neuen Erfordernisse des Kundenkontakts per Internet und E-Mail anzupassen. Ein weiteres knappes Drittel gab bei der anonymisierten Umfrage offen zu, bei der Einführung von Electronic Commerce weitgehend strategie- und planlos vorgegangen zu sein. 20 Prozent der Manager bedauern es, zunächst das Internet nur als Marketingplattform verstanden zu haben und nicht frühzeitig in eine Transaktions-Infrastruktur investiert zu haben, die es erlauben würde, heute die Kunden direkt über das Netz zu bedienen.

CMG hat in anderen Untersuchungen bereits herausgefunden, dass die Versicherungswirtschaft doppelt so viel für das schöne Aussehen ihrer Websites ausgibt wie für die Integration in die nachgelagerten Informations- und Verarbeitungssysteme. Die Mehrzahl der Versicherungsmanager ist aber offenbar gewillt, aus den Fehlern der Vergangenheit zu lernen. Mit veränderten Konzepten will mehr als die Hälfte der Unternehmen bis spätestens Ende 2001 Geld im Internet verdienen. 17 Prozent behaupten das sogar heute schon von sich. Knapp ein Drittel der Assekuranten hat sich fest vorgenommen, bis allerspätestens Ende 2002 einen Gewinn im Netz zu erzielen.

Die Gewinner im Online-Geschäft mit Policen werden laut CMG-Umfrage nicht die neuen Internet-Anbieter sein, sondern die althergebrachten Gesellschaften, die eine Webpräsenz aufbauen. Drei Viertel der von CMG kontaktierten Versicherungsmanager räumen den so genannten "Click and Mortars" die höchsten Erfolgsaussichten ein, nur ein Viertel sieht die Start-ups im Vorteil. Gleichgültig, ob langjähriger Markenname oder neuer Highflyer - den stärksten Nachfrageschub aus dem Internet erwartet die Branche weiterhin bei den Direktversicherungen, so CMG.

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