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Service-Hürde im Netz bremst das Wachstum

Jeder zehnte Online-Einkauf wird abgebrochen

Das Internet-Jahr 2000 war geprägt von heilsamem Realismus. Nach Auffassung der Mummert + Partner Unternehmensberatung wäre ein Drittel mehr Umsatz im Netz möglich gewesen. Die hochtrabenden Pläne vieler Unternehmen sind nach Auffassung der Unternehmensberatung an der Service-Hürde gescheitert.

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Für das Jahr 2000 zählten Marktforscher fast 15 Millionen Surfer, ein Drittel davon kauft online ein. Experten erwarten E-Business-Umsätze von mindestens 40 Milliarden DM für das Jahr 2003. Um dieses Potenzial aber zu verwirklichen, gibt es für die Internet-Wirtschaft noch viel zu tun, das meint zumindest die Unternehmensberatung Mummert + Partner. Servicemängel, Probleme mit der Zahlungssicherheit, mangelnder Datenschutz und rechtliche Unsicherheiten verschreckten 2000 viele Online-Verbraucher.

Eine Mummert + Partner-Trendumfrage unter 500 Internetnutzern ergab: Etwa zwei Drittel aller User würden gern im Netz einkaufen, haben sich aber im Jahr 2000 zurückgehalten.

Das Hauptproblem des Jahres 2000 war der mangelhafte Service. Noch immer kommt jeder zehnte Online-Einkauf nicht zustande, da der frustrierte Kunde seine Transaktion wieder abbricht. Der Grund: die E-Shopper fühlen sich unzureichend betreut. Lösungen wie beispielsweise Web-basierte Call-Center seien aber in Sicht und würden, wo sie bereits verwirklicht sind, vom Kunden gut angenommen.


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