Studie zum E-Commerce-Verhalten: Deutsche lieben Schnäppchen
Den wesentlichen Grund fasst Michael Mollenhauer, Vice President bei A.T. Kearney Management Consultants, so zusammen: "Viele Sites sparen noch am falschen Ende. Denn Design und Funktionalität der meisten Websites gehen zu wenig auf die Kundenbedürfnisse ein."
In der Studie unter 1.200 erfahrenen Web-Usern untersuchte die Unternehmensberatung in Zusammenarbeit mit Infratest Burke die Verhaltensmuster von Usern in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Japan, Schweden und den USA. Diese Länder machen zusammen 89 Prozent des weltweiten Online-Marktes aus. Durch schlechtes Website-Design werden vier von fünf Kaufversuchen per Internet vorzeitig abgebrochen. Außerdem wollen die Käufer nicht zu viele ihrer persönlichen Daten preisgeben. Bei einem weiteren Drittel der Online-Käufe müssen die User den Kaufprozess mit Hilfe eines Telefonanrufes zum Abschluss bringen. Mollenhauer zu diesem Punkt: "Die Unternehmen unterschätzen gewaltig die erforderlichen Investitionen in eine gute Site: die häufig genannten zwei Millionen DM pro Site werden um ein Vielfaches überschritten."
Ein zufriedener Online-Kunde ist zumeist äußerst treu und der Kundenpflege sollte ein entsprechend großer Stellenwert zukommen. "Das Credo der ersten Stunde" , so Mollenhauer, "Nutzer würden ständig die Sites wechseln, ist schlicht und ergreifend falsch. Die Untersuchung hat gezeigt, dass zufriedene Online-Kunden immer wieder auf dieselben Sites kommen und auch für Marketing sehr ansprechbar sind." Wer online shoppt, hat im Schnitt drei Lieblings-Websites, denn das Thema Marke kommt zusehends ins Spiel. Dies gilt jedoch noch nicht für alle Produktkategorien. Denn wirklich teure Dinge wie Autos werden nach wie vor lieber beim Händler gekauft. Auch die Kaufgewohnheiten der einzelnen Länder variieren stark. Während Japaner und Briten mit Begeisterung im Web einkaufen, sind Franzosen eher zurückhaltend und nutzen das Web derzeit eher als Informationsquelle. Deutsche wiederum lieben die Jagd nach Schnäppchen im Internet.
Wer allerdings denkt, Online-Shopping bezöge sich ausschließlich auf das Web, der irrt. Die Umfrage zeigte vielmehr, dass die Kunden zukünftig eine Mischung aus Online- und Offline-Shopping erwarten. So gaben 41 Prozent an, künftig auch per Handy und Fernseher einkaufen zu wollen. Auf der Seite der Unternehmen jedoch sieht das ganz anders aus, denn die meisten wollen es bei ihrer Web-Präsenz belassen: 74 Prozent hegen keinerlei Pläne, Einkaufsmöglichkeiten per Handy oder TV zu bieten.
Deutschland zählt mit einer Online-Penetration von 10 Prozent der Gesamtbevölkerung in puncto Internet noch zu den Nachzüglern. Zugleich ist es das europäische Land mit dem größten Potenzial, so die Autoren der Studie. Danach geben die Deutschen mit rund 2.000 DM wesentlich mehr als die Nutzer der anderen untersuchten Länder aus. Ein besonderes Problem des deutschen Marktes ist nach der Studie derzeit die mangelnde Nutzerfreundlichkeit der Sites. Die mangelhafte Usability deutscher Webangebote bedeutet für 67 Prozent der Befragten, das Call-Center des entsprechenden Unternehmens kontaktieren zu müssen. Das Thema Marke spielt in den Augen deutscher Nutzer noch nicht so eine große Rolle, so die Autoren der Studie. Vielmehr würden deutsche Surfer für den besten Preis durch das Web stöbern, vergleichen und gegebenenfalls woanders kaufen.