Studie: Europas Call-Center sind nicht zukunftsfähig
Um E-Commerce-Projekte zum Erfolg zu führen, muss der Kunde nach Auffassung der Mummert und Partner Unternehmensberatung im Netz an die Hand genommen werden. Hierbei spielt vor allem das Web-Call-Center eine wichtige Rolle.
Die Vernetzung erfolgt hierbei über Internet-Telefonie und Shared Browsing, mit dem der Kunde vom Call-Center durch Webseiten geführt werden kann. Der Call-Center-Agent kann dem Kunden mittels Mauszeiger bestimmte Details auf der Seite zeigen, während er sie per Internet-Telefonleitung erklärt.
Die Kontaktaufnahme des Kunden erfolgt in den Zukunftsszenarien künftig mittels Call-Button auf der Webseite, der direkt mit dem zuständigen Call-Center verbindet.
Web-Call-Center verbinden das Internetshopping mit direkter Kundenbetreuung. Die Kombination aus persönlicher Ansprache über die Stimme des Call-Center-Mitarbeiters und ansprechender grafischer Gestaltung der aufgespielten Seiten soll die Interaktivität und Individualität des Service steigern und die so agierenden Call-Center wettbewerbsfähiger machen.
An diesem Punkt setzt auch die Argumentation der Unternehmensberatung an: Die Call-Center-Betreiber müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, den Sprung zum internetbasierten Web-Call-Center schaffen.
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