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Arbeitsbedingungen in Call-Centern sollen verbessert werden

Bundesarbeitsministerium fördert Modellvorhaben

Das Bundesarbeitsministerium fördert im Rahmen seines Modellprogramms "Bekämpfung arbeitsbedingter Erkrankungen" zwei Modellvorhaben, die aufzeigen sollen, welche Gesundheitsgefährdungen den Beschäftigten in Call-Centern drohen und wie die Arbeitsbedingungen sicherheits- und gesundheitsgerecht gestaltet werden können.

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Call-Center sind ein stark expandierender Zweig der Dienstleistungsbranche. Ob sie "Service-Center", "User-Hotline", "Info-Hotline" oder "User-Help-Desk" heißen, Call-Center haben für die Entwicklung von Marktchancen und das Bestehen im Wettbewerb eine immer größere Bedeutung.

Call-Center-Arbeitsplätze sind ein typisches Beispiel für neue, IT-gestützte kommunikationsintensive Arbeitsformen, die hohe Anforderungen an die Beschäftigten stellen: Call-Center-Agenten klagen oft über Schmerzen im Schulter- und Rückenbereich, Augenbrennen und Kopfschmerzen. Der meist hohe Lärmpegel beansprucht besonders Stimme und Gehör; stark sind auch die psychomentalen Belastungen, z.B. in Form von Stress. Fluktuation und Krankenstand der Beschäftigten sind auffällig hoch. Das soll nach dem Willen des Bundesarbeitsministeriums im Sinne der Beschäftigten anders werden.

Projektnehmer sind die Verwaltungs-Berufsgenossenschaft, Hamburg, und die Bergische Universität - Gesamthochschule Wuppertal. Das Modellvorhaben der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft deckt den gewerblichen Bereich ab, das zweite den der Öffentlichen Verwaltung. Die beiden Projekte haben weitere Kooperationspartner aus Wissenschaft und Praxis einbezogen. Die wissenschaftliche Begleitung und Evaluation wird die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin wahrnehmen.

In den beiden geförderten Projekten wird zunächst eine Bestandsaufnahme der besonderen Belastungen und Beanspruchungen bei Call-Center-Tätigkeiten erstellt. In einem zweiten Schritt entwickeln die Projektnehmer Lösungen zur besseren Gestaltung der Arbeitsbedingungen und erproben sie modellhaft in der Praxis.

Die Projektergebnisse und Empfehlungen in Form von Handlungsanleitungen sollen für die Fachwelt breit gestreut werden. Das Bundesarbeitsministerium erwartet, dass die Umsetzung der Ergebnisse aus den Modellprojekten die Arbeitsschutzsituation in Call-Centern bundesweit verbessert und zur Verringerung arbeitsbedingter Erkrankungen beiträgt.


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