Gartner: Weihnachtsgeschäft als Feuertaufe für Online-Handel

Drei Website-Probleme, die Kunden vertreiben

Internet-Shopper verlieren schnell ihre Geduld, wenn sie während der Weihnachtszeit vergebens auf bestellte Produkte warten. Deshalb würden Online-Shops bis zum zweiten Quartal 2001 aus dem Rennen sein, die in diesem Jahr keine positive Einkaufserfahrung vermitteln könnten, so eine Prognose der Gartner Group. Das Marktforschungsunternehmen schätzt, dass sich die diesjährigen Online-Bestellungen für das Weihnachtsgeschäft zwar weltweit auf insgesamt 19,5 Milliarden US-Dollar belaufen werden, viele Shopping-Websites allerdings aber nicht in der Lage sein werden, die Bestellungen auszuliefern.

Artikel veröffentlicht am 19. September 2000, 15:49 Uhr, Christian Klaß

"Nach zwei Weihnachtssaisons mit verloren gegangenen Bestellungen, zu späten Auslieferungen und gebrochenen Versprechungen haben Kunden nur wenig Geduld für verspätete oder verschwundene Bestellungen und dürftigen Kundendienst", betont Geri Spieler, Research Director von Gartners E-Business Services. "Traditionelle Händler mit Online-Kanälen haben einige Lagerbestandsvorteile gegenüber reinen Internet-Mitspielern, doch dieser ist nichtig, wenn Kunden keine Fragen beantwortet bekommen oder nicht herausfinden können, ob ihre Bestellung angekommen ist."

Bei Kosten von 50 bis 300 US-Dollar pro Kundenakquisition gibt es keinen Raum für Profit ohne wiederholte Einkäufe, so Spieler weiter. Ohne Kundentreue verlören Online-Händler schließlich neue Geschäftsmöglichkeiten.

Laut Gartner gibt es drei große Website-Probleme, die Kunden vertreiben können:

• Keine Auskünfte zu Liefersituationen:
  Die meisten Online-Shops haben keine Echtzeit-Information zum Lagerbestand oder Liefersituationen. Sie bieten Kunden keine Möglichkeit gleich nachzuvollziehen, ob das eben bestellte Produkt auch mit der Bestellung reserviert wurde und würden auch nicht automatisch bei kritischem Lagerbestand nachbestellen. Der Kunde muss hier in jeden Schritt eingebunden werden und immer wissen, wo sich seine Bestellung gerade befindet, so Gartner.
• Eine für Kunden zu komplizierte Navigation:
  Lange Ladezeiten und komplizierte Wege zu gewünschten Informationen vermindern die Kauflust des Kunden. Gartner betont, dass dieser die Antworten mit nicht mehr als zwei Klicks finden können muss. Ein guter Kundenservice bietet zudem schnellen unkomplizierten Kontakt per E-Mail, Live-Chat oder Telefon.
• Fehlen von vernünftigen, verlässlichen Versandkosten und Versanddaten:
  Einige Online-Händler errechnen die Versandkosten anhand der Bestellsumme oder versuchen am Versand Geld zu verdienen, was laut Gartner ein Fehler ist. Auch das andere Extrem - die zeitweilige Befreiung der Kunden von Versandkosten auf Kosten des jeweiligen Online-Händlers - sei nicht ratsam, da diese Gleiches für die Zeit nach dem Weihnachtsgeschäft erwarten würden und eine Langzeit-Kundenbindung so nicht entstehen könne. Hingegen sollten Online-Händler frühbestellenden Kunden reduzierte Versandkosten bei verlängerter Versandzeit und im Voraus planbaren Einkaufsstrategien bieten.

Mitte Oktober wollen die Gartner-Analysten weitere Einblicke in ihre Analyse des Internet-Versandmarkts gewähren.