Versicherungsabschluss im Internet: Kunden erwarten Beratung

Mummert + Partner prognostiziert Anstieg der Online-Versicherungsverkäufe. Laut einer Prognose von Mummert + Partner werden 15 Prozent aller Verbraucher bis zum Jahr 2002 Online-Angebote der Versicherungen nutzen. Mit Information allein sind die Versicherungskunden jedoch nicht zufrieden: Zwei von drei Verbrauchern wünschen sich auch eine individuelle Beratung, wie eine nicht-repräsentative Internet-Blitzumfrage mit 320 Teilnehmern ergab, so die Unternehmensberatung.

23. August 2000 um 12:13 Uhr / Christian Klaß

Bereits jetzt sind laut einer Untersuchung der GfK bereits etwa 18 Millionen Deutsche online – ein auch für die Versicherungsbranche immer interessanterer Markt. Das World Wide Web bietet den Kunden Transparenz und Vergleichbarkeit, macht sie orts- und in der Regel auch zeitunabhängig. Hinzu kommt, dass die Kunden anspruchsvoller und kritischer werden, so Mummert + Partner. Die gesunkenen Markteintrittsbarrieren rufen deshalb nun die ersten reinen Internet-Versicherer und -Makler auf den Plan.

Doch der Erfolg der Internet-Versicherer hängt von der richtigen Strategie ab, betont M + P. Sie sollten deshalb ihre Produkte auf jene Kunden fokussieren, die die Vorteile des Internets nutzen wollen und gleichzeitig das notwendige Vertrauen in dieses Medium mitbringen. Typischerweise sei für diese Kunden Erreichbarkeit und Transparenz wichtiger als persönliche Beratung.

In zwei Jahren wird jeder achte Versicherungsnehmer vor dem Abschluss eines neuen Vertrages das Internet nutzen, prognostiziert M + P. Dieses Marktpotenzial werde zwischen reinen Internet-Versicherungen und dem Angebot der etablierten Versicherer im Internet aufgeteilt. Doch die Versicherungen dürfen dabei nicht den Fehler machen, das klassische Versicherungsgeschäft eins zu eins ins Internet zu übertragen.

Um erfolgreich zu sein, müssen sich die Online-Anbieter laut M + P nach Zielgruppen ausrichten und ihre Produkte auf die Möglichkeiten ihres Mediums abstimmen. Massenprodukte wie Haftpflicht- oder Hausratsversicherungen würden sich problemlos über das Internet absetzen, aber für komplexere Leistungen wie Lebensversicherungen müsse ein Mindestmaß an Beratung gewährleistet sein.

Ohne Call-Center komme daher eine Internet-Versicherung nicht aus. Vielversprechend sei deshalb auch die Verknüpfung von Internet und Telefon: Während der Kunde etwa online das Vertragsformular ausfüllt, assistiert ihm dabei ein Call-Center-Mitarbeiter via Telefon.

Wenn die Internet-Versicherer dies berücksichtigen, können sie auch einen Teil der Kunden gewinnen, denen heute noch die individuelle Beratung beim Versicherungsabschluss am wichtigsten ist (63 Prozent der Befragten), so M + P.