Studie: Optimierungspotenziale bei Web-Auftritt von Banken

Arthur D. Little untersucht Websites aus Kundensicht

Größtenteils auf dem richtigen Weg, aber in der Kundenortientierung noch nicht konsequent genug sind die Webauftritte von vielen deutschen Banken, so die Quintessenz einer Studie der Unternehmensberatung Arthur D. Little, die die Websites von 16 Banken unter die Lupe nahm.

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Untersucht und bewertet wurden die Sites nach Kundennutzen, nicht nach Gestaltungskriterien. Dabei wurde der gesamte Zeitraum von der ersten Kontaktaufnahme über Vertragsabschluss bis hin zur Kundenbindung berücksichtigt. Angeführt wird das Feld von den Direktbanken mit Brokerage-Angebot, deren Spitzenreiter - die Direktanlagebank - mit 58 Prozent der erreichbaren Punkte das beste Gesamtergebnis erzielt.

Inhalt:
  1. Studie: Optimierungspotenziale bei Web-Auftritt von Banken
  2. Studie: Optimierungspotenziale bei Web-Auftritt von Banken

Dieser Wert signalisiert allerdings auch, dass insgesamt noch erhebliche Verbesserungspotenziale im Website-Angebot der Banken schlummern. Das weitere Spitzenfeld bilden die Deutsche Bank 24, die Citibank, Consors und Comdirect.

Nach den einzelnen Phasen der Angebotnutzung beurteilt, ergibt sich folgendes Bild: Bei der Kontaktaufnahme und der Kontoeröffnung liegen die Direktbanken Advance Bank (49 Prozent), Direktanlagebank (46 Prozent) und NetBank (46 Prozent) vorn. Auch wenn noch deutliche Verbesserungspotenziale bestehen, gestalten diese den Einstieg für den Nutzer vergleichsweise einfach und liegen deutlich vor den Universalbanken (25 Prozent).

Bei diesen wird die Kontoeröffnung in der Regel durch die Suche nach einem Kontoeröffnungslink sowie den Verweis an Filialen erschwert. Direktbanken bieten durchweg einen solchen auf der Homepage.

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"Ein wichtiger Schritt in Richtung Kundenservice wäre die Einführung von personalisierten Websites, die derzeit nur von rund einem Viertel der untersuchten Banken angeboten werden", sagt Dr. Gunther M. Wagner, der die Studie bei Arthur D. Little durchgeführt hat.

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Studie: Optimierungspotenziale bei Web-Auftritt von Banken 
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