Studie: Optimierungspotenziale bei Web-Auftritt von Banken

Arthur D. Little untersucht Websites aus Kundensicht. Größtenteils auf dem richtigen Weg, aber in der Kundenortientierung noch nicht konsequent genug sind die Webauftritte von vielen deutschen Banken, so die Quintessenz einer Studie der Unternehmensberatung Arthur D. Little, die die Websites von 16 Banken unter die Lupe nahm.

10. August 2000 um 09:37 Uhr / Andreas Donath

Untersucht und bewertet wurden die Sites nach Kundennutzen, nicht nach Gestaltungskriterien. Dabei wurde der gesamte Zeitraum von der ersten Kontaktaufnahme über Vertragsabschluss bis hin zur Kundenbindung berücksichtigt. Angeführt wird das Feld von den Direktbanken mit Brokerage-Angebot, deren Spitzenreiter – die Direktanlagebank – mit 58 Prozent der erreichbaren Punkte das beste Gesamtergebnis erzielt.

Dieser Wert signalisiert allerdings auch, dass insgesamt noch erhebliche Verbesserungspotenziale im Website-Angebot der Banken schlummern. Das weitere Spitzenfeld bilden die Deutsche Bank 24, die Citibank, Consors und Comdirect.

Nach den einzelnen Phasen der Angebotnutzung beurteilt, ergibt sich folgendes Bild: Bei der Kontaktaufnahme und der Kontoeröffnung liegen die Direktbanken Advance Bank (49 Prozent), Direktanlagebank (46 Prozent) und NetBank (46 Prozent) vorn. Auch wenn noch deutliche Verbesserungspotenziale bestehen, gestalten diese den Einstieg für den Nutzer vergleichsweise einfach und liegen deutlich vor den Universalbanken (25 Prozent).

Bei diesen wird die Kontoeröffnung in der Regel durch die Suche nach einem Kontoeröffnungslink sowie den Verweis an Filialen erschwert. Direktbanken bieten durchweg einen solchen auf der Homepage.

"Ein wichtiger Schritt in Richtung Kundenservice wäre die Einführung von personalisierten Websites, die derzeit nur von rund einem Viertel der untersuchten Banken angeboten werden", sagt Dr. Gunther M. Wagner, der die Studie bei Arthur D. Little durchgeführt hat.

Bei getätigten Transaktionen kann in der Regel davon ausgegangen werden, dass die Sicherheit im Netz für den Nutzer gewährleistet ist. Unterschiede bestehen dagegen im Handelsangebot der Banken, etwa beim Zeichnen von Neuemissionen oder bei der Nutzung von ausländischen Börsenplätzen. Das beste Angebot machen nach Aussagen der Studie Comdirect und die Deutsche Bank. Auch das WAP-Trading befindet sich noch in den Anfängen und werden derzeit nur von Consors und der Direktanlagebank geboten.

Insgesamt führend bei Transaktionen sind die Direktanlagebank (76 Prozent) sowie die Deutsche Bank 24 (76 Prozent), dicht gefolgt von comdirect (74 Prozent) und Citibank (71 Prozent). Danach folgen Universalbanken wie die Deutsche Bank (60 Prozent) und die Commerzbank (58 Prozent).

All-Finanz-Produkte werden insgesamt betrachtet von den Banken nur rudimentär im Netz angeboten, der Abschluss ist bislang nur über Filialen möglich. Hier liegt gleichzeitig eine Chance der klassischen Banken.

"Umfassende Allfinanzangebote entlang des Lebenszyklus einzelner Kundensegmente, einfache Bedienbarkeit, Vertrauensimage und ein hoher Servicelevel sind die Voraussetzungen dafür, dass Banken im Wettbewerb um den Online-Kunden mithalten können und nicht durch die so genannten 'neuen' Spieler im Markt verdrängt werden", sagt Dr. Gerrit Seidel, bei Arthur D. Little für den Bereich Finanzdienstleistung zuständig.

Insgesamt wurden untersucht: Advance Bank, Citibank, Comdirect, Commerzbank, Consors, Direktanlagebank, Deutsche Bank, Deutsche Bank 24, Allgemeine Deutsche Direktbank (DiBa), Dresdner Bank, Entrium, Fimatex, Hypovereinsbank, NetBank, Norisbank, 1822direkt.