Prognose: 90.000 Arbeitsplätze in Call Centern bedroht

Einsparpotenzial von bis zu 50 Prozent durch Sprachcomputer

Die boomende Branche Call Center wird in den nächsten Jahren nach einer Untersuchung der Mummert + Partner Unternehmensberatung massiv in moderne Informationstechnologien investieren und so jeden zweiten Arbeitsplatz ersetzen. Durch Sprachcomputer sollen in Zukunft 80 Prozent der Standardtransaktionen übernommen werden.

Gleichzeitig werden Call Center verstärkt Anfragen aus dem Internet abwickeln. Die Folge: Bis zu 90.000 der bundesweit 180.000 Vollarbeitsplätze in der Call-Center-Branche können eingespart werden, so das Ergebnis einer Untersuchung von Mummert + Partner.

Einfache Anfragen wie Hotelreservierungen oder Flugbuchungen werden nach der Prognose der Unternehmensberater in Zukunft durch sprechende Computer abgewickelt. Dies trifft vor allem schlecht ausgebildete Call-Center-Agents. Hoch qualifizierte Kräfte, die eine fachlich versierte und individuelle Kundenberatung leisten, werden dagegen weiterhin stark nachgefragt sein.

Ein Beispiel für die Kooperation zwischen Mensch und Computer ist beispielsweise die Internet-Telefonie und Shared Browsing. Bei letzerer Technik klickt der Kunde im Internet auf einen so genannten Call-Button und wird daraufhin direkt mit einem Call-Center-Mitarbeiter über das Internet verbunden beziehungsweise - etwas traditioneller - von dem Call Center zurückgerufen.

Der Vorteil für den Kunden: Der Mitarbeiter kann dem Kunden relevante Web-Seiten direkt auf seinen PC aufrufen (Shared Browsing). Beim Einsatz von Internet-Telefonie wird die normale Internetverbindung nicht unterbrochen. Aber auch mit ISDN könnte der Kunde online bleiben und nebenbei ein normales Telefongespräch mit dem Call Center führen.

Die entsprechende Software kann dem Kunden dabei sogar mit dem Mauszeiger bestimmte Details auf der Seite zeigen. Diese Kombination aus persönlicher Ansprache über die Stimme des Call-Center-Mitarbeiters und ansprechender grafischer Gestaltung der aufgespielten Seiten steigert Interaktivität und Individualität des Services und erhöht damit Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.