Prognose: 90.000 Arbeitsplätze in Call Centern bedroht

Weiterer Vorteil - zumindest für die beteiligten Firmen: Der Kunde hinterlässt digitale Spuren. Alle Interaktionen zwischen Kunden und Contact-Center werden dabei unabhängig vom Medium gespeichert. Dies ermöglicht dem jeweils zuständigen Call-Center-Mitarbeiter, sich über alle vom Kunden zuvor gemachten Anfragen beziehungsweise über seine besonderen Vorlieben und Interessen datenbankgestützt zu informieren.

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Doch nicht nur für die Dienstleister in der Call-Center-Branche sind Internet-Telefonie und Shared Browsing zukunftsweisende Technologien.

Auch für E-Commerce-Anbieter könnten sie eine immer größere Rolle spielen. Das Zauberwort heißt hierbei Proactive Assistance. Ein Beispiel: Wenn ein Kunde in seinem virtuellen Einkaufswagen Waren für mehr als 500 Mark durch den Cyberspace schiebt, kann der E-Commerce-Anbieter per Dialog-Box eine Anfrage auf den Bildschirm des Kunden schicken, ob er eine Verkaufsberatung wünscht. Wenn dies der Fall ist, kann der zuständige Mitarbeiter des E-Commerce-Anbieters den Kunden dann per Shared Browsing und Internet-Telefonie durch die Angebote des E-Commerce-Anbieters begleiten und persönlich beraten.

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