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DDV-Forum definiert Customer Relationship Management (CRM)

"CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung"

Das kürzlich unter dem Dach des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) gegründete Forum hat sich nun auf eine Definition des Begriffs Customer Relationship Management (CRM) als Arbeitsgrundlage verständigt. Dabei geht das Forum davon aus, dass CRM-Konzepte Vorkehrungen zur permanenten Verbesserung der Kundenprozesse und zu lebenslangem Lernen der Mitarbeiter enthalten.

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"CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung & Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen", so die Definition des DDV. "CRM sorgt dafür, dass die bereits seit langem formulierten Ansprüche des Relationship Marketings und der Kundenorientierung endlich in die Tat umgesetzt werden - und das bei jedem Mitarbeiter im Unternehmen", so Prof. Peter Winkelmann von der FH Landshut, der das Forum als neutraler Berater bei der Begriffsbestimmung unterstützt hat.

CRM sei dabei das entscheidende Mittel zur faktischen Umsetzung von Marketingkonzepten in die Praxis. In Zukunft werde der Kunde entscheiden, wie er vom Unternehmen angesprochen werden will und wie er sich den für ihn besten Weg zum Lieferanten selbst suchen wird. Da der Begriff CRM derzeit in aller Munde ist, aber oft unterschiedliche Dinge darunter verstanden werden, war eine solche Definition aus Sicht des Forums dringend notwendig geworden, um auf dieser Basis die inhaltliche Arbeit weiter vorantreiben zu können.


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