Computer-Servicetelefone - Guter Rat ist selten und teuer

Stiftung Warentest urteilt weitgehend "mangelhaft". Wer bei Problemen mit dem Computer die Hotline des Händlers oder Herstellers anruft, kann kaum mit kompetenter Hilfe rechnen. Zu diesem Ergebnis kommt die Stiftung Warentest bei einer Untersuchung von zwölf Telefonsupports, die versprechen, Kunden nach Kauf eines PCs weiterzuhelfen.

29. Juni 2000 um 09:31 Uhr / Jens Ihlenfeld

Lediglich zwei Hotlines erhielten das Urteil "befriedigend", dreimal gab es "ausreichend", alle anderen waren "mangelhaft".

Testinspektoren konfrontierten jede Hotline mit fünf Problemen. Bei zwei Anrufen ging es um technische Schwierigkeiten, dreimal wurden Wissensfragen gestellt. Bewertet wurden neben der Problemlösung die Erreichbarkeit, die anfallenden Kosten und die Kundenorientierung.

Eine einwandfreie Problemlösung erhielten die Tester, wie die Zeitschrift "test" in ihrer aktuellen Ausgabe berichtet, lediglich bei 15 Prozent aller Anrufe. Mehr als die Hälfte der Telefongespräche waren ergebnislos, durch einige Ratschläge wurden die Probleme sogar vergrößert.

Für die dürftigen Auskünfte waren zum Teil erhebliche Kosten fällig. Das teuerste Gespräch kostete mehr als 50,- DM.

Zudem ist bei den meisten Hotlines Geduld gefragt. Bei fünf Hotlines dauerte es acht bis 15 Minuten, bis man seine Fragen loswerden konnte. Nur bei drei Anbietern hatte man den Experten in weniger als zwei Minuten am Telefon.