Wenn der Kunde ins Internet abgeschoben wird
Viele Konsumenten fühlen sich überfordert und emotionale Bindungen werden nicht aufgebaut. Eine neue emotionale Qualität könnte das prognostizierte Wachstum beim E-Business – 1,5 Billionen US-Dollar bis 2004 allein in Europa – weiter beschleunigen. Der Erfolg vieler Unternehmen der New Economy hängt entscheidend davon ab, ob es gelingt, die emotionale Bindung zwischen Verbraucher und Internetangebot herzustellen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung, die in Zusammenarbeit mit dem Zukunftsforscher Matthias Horx entstanden ist.
Die Werber der Unternehmen werden es bei den für 2001 prognostizierten rund 16 Millionen Internetnutzern schwer haben. Bereits heute müssen sie etwa 10.000 Kontakte machen, um einen Neukunden zu gewinnen. "Wer im Internet langfristig erfolgreich sein will, darf nicht die schnelle Mark in den Vordergrund stellen, sondern das Wohlbefinden des Online-Kunden", so Wilhelm Alms, Vorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung.
Eine weitere Schwierigkeit: Unzufriedene Kunden können ihre negativen Erlebnisse via Chatroom in kürzester Zeit einem großen Publikum zugänglich machen.
Der E-Business-Boom kann sich nicht voll entfalten, weil viele Internetanbieter ihre Kunden überfordern und diese emotionale Erlebnisse im Netz vermissen, so der Schluss der Zukunftsprognose. So lange die Internettechnik nur aus der Logik der Maschinen heraus entwickelt wird, führt dies zu einer zunehmenden Entfremdung zwischen Mensch und Maschine. Die Folge wäre eine wachsende Technologiefrustration und eine nachlassende Akzeptanz des Internets, so die Befürchtung. Ein Szenario, dem sich nach Auffassung von Mummert + Partner insbesondere die Dienstleistungsbranche stellen muss.
Ziel des Interneteinsatzes in der Dienstleistungswelt muss es aus Sicht der E-Business-Experten daher sein, die Rationalisierungsvorteile des Internets dazu zu nutzen, die emotionale Qualität des Kundenkontaktes zu verbessern.
"Smart Tech", die verstärkte Ausrichtung der Computerfunktionen auf die Nutzer, soll Abhilfe schaffen. In Zukunft geht es nach Auffassung der Experten und des Zukunftsforschers Matthias Horx zunehmend um Einfachheit und "Rightsizing". Das bedeutet, dass der Markterfolg auf dem Herstellen des richtigen Maßes an Komplexität bei der Technologie beruhen wird. Nicht zu viele Funktionen, sondern nur diejenigen, die der Verbraucher auch nutzen kann und will. Die Vision: "Smart Technology" – eine Technik, die nicht nervt, Benutzeroberflächen, die den Dialog mit dem Verbraucher ruhig und einfach gestalten und in ihrer Gestaltung Menschenfreundlichkeit signalisieren.
Eine wichtige Rolle im Internet spielen laut Horx in Zukunft "humane Begegnungen". Eine emotionale Qualität des Kundenkontaktes im Netz zu schaffen oder diese zu verbessern wird die zentrale Herausforderung sein. Eine der Voraussetzungen hierfür ist, dass das Internet nicht nur als neuer Vertriebskanal genutzt wird, sondern seine wahren Kommunikationspotenziale erschlossen werden. Dies ermögliche erstmals in der Geschichte des Marketings eine One-to-One-Beziehung. Der Kunde wird persönlich greifbar, so die Mummert + Partner Unternehmensberatung.
Ein erster Schritt sei der Einsatz so genannter Smart Bots wie Robert T-Online, Sonya und Cyra. Studien ergaben, dass sich rund 40 Prozent der deutschen Internetnutzer virtuelle Berater wünschen. Psychologische Tests zeigen, so Mummert + Partner, dass Menschen äußerst positiv auf digitale Ersatzmenschen reagieren. Frager müssen nicht mehr auf die Beantwortung von E-Mails warten, sondern können sich direkt informieren. Nur wenn der Kunde sich aufgehoben fühlt, bleibt er.
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