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Fraunhofer Institut entwickelt virtuellen Internet-Verkäufer

Natürlichsprachliche Dialoge, 3D-Darstellung und Unterstützung von WAP-Handys

Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) startete im Januar 2000 ein neues Forschungsprojekt, in dessen Rahmen ADVICE entwickelt wird: ein virtueller Verkäufer und Kundendienstberater für Online-Shops, der den Kunden natürlichsprachlich berät. Der Verkäufer kann Produkte in einer 3D-Darstellung präsentieren und ihre Funktionen erläutern. Bei Problemen nach dem Kauf steht der virtuelle Assistent dem Kunden 24 Stunden am Tag zur Verfügung.

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Die Stärke konventioneller Shops im Internet ist zugleich auch ihre Schwäche: sie sind produktorientiert, d.h. der Käufer muss mit einem bereits vorhandenen konkreten Produktwunsch den Shop "betreten", so die Fraunhofer-Forscher. Diese Vorgehensweise eigne sich zwar hervorragend für Standardprodukte, hochqualitative, komplexe oder hochpreisige beratungsintensive Produkte, wie zum Beispiel Finanzdienstleistungen und Versicherungen oder Werkzeuge lassen sich allerdings nur schwer im Internet verkaufen.

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ADVICE soll nun helfen, den Anbietern dieser Waren den Schritt ins Internet zu erleichtern. Mit natürlichsprachlicher problemorientierter Beratung durch Verfahren der künstlichen Intelligenz und fortschrittliche 3D-Benutzeroberflächen sollen sich so selbst komplexe Produkte online verkaufen lassen. Der Kunde äußert dabei seine Vorstellungen über textuelle Eingaben und erhält natürlichsprachliche Antworten des Beraters. Der virtuelle Verkäufer lernt die Vorlieben des Kunden, kann sie bewerten und die Marketingstrategien des Unternehmens nutzen. In diesen Punkten unterscheidet sich der ADVICE-Assistent von den heute üblichen "Chatterbots".

Auch Fragen nach Zubehör oder ähnlichen Produkten soll ADVICE beantworten und entsprechende Produkte präsentieren. Aber auch bei Problemen oder Fragen zur Anwendung von Produkten helfe der virtuelle Verkäufer weiter.

Besonders in dem Bereich des After-Sales-Service zielt die Beratung auf dem Handy mittels WAP ab. Vor Ort, z.B. auf der Baustelle, sollen so Probleme mit komplexen Werkzeugen mit der Hilfe des ADVICE-Beraters schnell gelöst werden. Durch die technischen Möglichkeiten heutiger WAP-Geräte wird hier die Beratung mit Hilfe von Bildern und Text an Stelle eines 3D-Beraters durchgeführt.

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