Teststudie Kundenservice der Internetanbieter antwortet nicht

Die Anzahl der E-Mails, die der Kundenservice der Internetprovider gar nicht beantwortet, ist 2012 noch gestiegen. Am besten war der Kundenservice bei Kabel Deutschland.

Die Qualität des Kundenservices der Internetanbieter in Deutschland ist nur befriedigend. Das ergab eine Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV. Ursache waren vor allem lange Wartezeiten am Telefon und bei Anfragen per E-Mail. Viele E-Mails wurden sogar nur sporadisch beantwortet. "Jede fünfte Anfrage blieb ganz ohne Antwort, dies ist eine deutliche Verschlechterung im Vergleich zu 2011, wo es jede zehnte Mail betraf", sagte Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts.

14 Internetanbieter wurden von August bis Oktober 2012 überprüft. Der Schwerpunkt der Studie mit 434 verdeckten Testkontakten lag auf dem Kundenservice am Telefon und per E-Mail sowie der Qualität des Internetauftritts.

Viele Angebote beinhalteten attraktive Rabatte und Startguthaben, jedoch oft verbunden mit langen Vertragslaufzeiten. Verglichen mit dem Vorjahr ist die Internetnutzung insgesamt billiger geworden.

Im Unternehmensvergleich waren deutliche Preisunterschiede zu beobachten. Kunden können etwa die Hälfte der Kosten sparen, wenn sie den günstigsten und nicht den teuersten Anbieter wählen. Wenig verbraucherfreundlich zeigen sich die Unternehmen bei den Laufzeiten und Kündigungsfristen. "Bei der Mehrzahl der untersuchten Tarife mussten sich Kunden für 24 Monate binden. Tarife ohne lange Vertragslaufzeit sind dagegen deutlich teurer", erläuterte Möller. "Außerdem hatte jedes zweite getestete Angebot eine Kündigungsfrist von drei Monaten. Wurde nicht gekündigt, verlängerten sich alle Verträge automatisch um bis zu zwölf Monate."

Kabel Deutschland wurde Gesamtsieger der Studie. Das Unternehmen habe im Vergleich die "günstigsten Tarife und guten Serviceleistungen". 1&1 erreichte Platz zwei und hatte laut Test den besten Service. Bei beiden Anbietern wurde schnell auf E-Mail-Anfragen reagiert, die Beratung am Telefon war kompetent. Auf Rang drei folgte Unitymedia mit guten Bewertungen für den telefonischen Kundenservice und den Internetauftritt sowie "fairen Vertragslaufzeiten".