Soziales Netzwerk Facebook-Nutzerin tritt Shitstorm gegen Vodafone los

Niemand beim Kundenservice könne ihr helfen, beklagte sich eine Kundin auf der Facebook-Seite von Vodafone. Erst Tage später merkte das Unternehmen, dass sie damit einen Shitstorm ausgelöst hatte - und da war es schon zu spät.

"Es gibt immer mal wieder Ausschläge, aber die Menge an Kommentaren und Likes ist neu", kommentiert Vodafone-Social-Media-Experte Christian Rapp das, was sich seit Tagen auf der Facebook-Seite des Unternehmens abspielt: Die Beschwerde einer Kundin wurde 60.000 Mal geliked und 6.000 Mal, zumeist wenig freundlich, kommentiert - ein Shitstorm. Vodafone sei überrascht gewesen, sagte Rapp Golem.de.

"Geht's noch?"

Für die - böse - Überraschung hat eine Vodafone-Kundin gesorgt, die sich vergangenen Mittwoch auf der Facebook-Timeline des Unternehmens über mangelnden Kundenservice beschwerte. Offenbar wurde von ihrem Konto zu viel Geld durch den Mobilfunkanbieter abgezogen. "Ich rufe ständig beim Kundenservice an und niemand kann mir helfen", schrieb "Anni Roc" in ihrem Eintrag.

Für die zu viel gezahlten Rechnungsbeiträge habe sie eine Gutschrift von 250 Euro erhalten, der den zu viel gezahlten Beitrag nicht abdecke. "Den Rest soll ich dann bezahlen! Hallo?! Geht's noch?", schrieb sie. Es sei eine "Sauerei", wie Vodafone mit seinen Kunden umgehe.

Shitstorm voraus

Nur eine Stunde später schaltete sich Vodafone Deutschland auf seiner Facebook-Seite ein und versuchte, die aufgebrachte Kundin zu beruhigen. Leider war das vorerst der letzte Beitrag Vodafones. Am darauffolgenden Wochenende, an dem die meisten der mittlerweile über 6.000 Kommentare verfasst wurden, hatte das Social-Media-Team des 12.000 Mitarbeiter starken Unternehmens frei. "Das Team, das die Facebook-Seite betreut, ist in der Tat nur bis Freitagabend da", bestätigte Christian Rapp.

"Vodafone, wo sind deine Moderatoren?"

"Uh, ein Shitstorm. @Vodafone Deutschland wo sind deine Moderatoren", kommentierte Facebook-Nutzer Jacob Grünig am Wochenende das Geschehen unter dem Beitrag. Andere Nutzer stimmten "Anni Roc" zu, die sich selbst immer wieder an der Diskussion beteiligte. In den Nutzerkommentaren unter dem Eintrag heißt es: "Wie recht du hast!" oder "Wie VF mit seinen Kunden umgeht, ist unter aller Sau!!!". Einige Nutzer rieten ihr, einen Anwalt einzuschalten.

Vielleicht ist das gar nicht nötig: Christian Rapp sagte Golem.de: "Natürlich haben wir für uns selbst das Ziel gesetzt, mit ihr (Anni Roc) ins Gespräch zu kommen und im Dialog mit ihr eine Lösung zu suchen." Man gehe davon aus, dass "Anni Roc" nicht der Klarname der Facebook-Nutzerin sei. Da eine Facebook-Seite allerdings auch keine Plattform für die Klärung von persönlichen Vertragsfragen sei, sei es wichtig, dass sich die Nutzerin noch einmal mit Vodafone in Verbindung setze. Bisher habe sie das nicht getan.

Nachtrag vom 1. August 2012, 13:50 Uhr

Mittlerweile hat die Facebook-Nutzerin ihr Pseudonym "Anni Roc" in ihren Klarnamen Corinna Justus abgeändert. Auch teilte sie Golem.de mit, dass sich heute ein Vodafone-Mitarbeiter mit ihr in Verbindung gesetzt habe, um die Angelegenheit zu klären.