Soziale Netzwerke Viele Unternehmen nehmen Shitstorms nicht ernst

Als der Shitstorm startete, hatte das Social-Media-Team frei. So wie jüngst Vodafone geht es offenbar vielen Unternehmen: Sie sind auf Shitstorms nicht vorbereitet, wie eine Umfrage des Bitkom ergeben hat.

Am Freitag zur Feierabendzeit war noch alles in Ordnung - als das Social-Media-Team von Vodafone am Montag wieder zum Dienst kam, war es schon zu spät: Mehr als 6.000 Menschen hatten auf eine Kundenbeschwerde auf der Facebook-Seite des Unternehmens - zumeist wütend - geantwortet, über 60.000 hatten sie geliked: ein Shitstorm. Wie Vodafone sind offenbar viele Unternehmen auf die massenhafte Kritik in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter nur unzureichend vorbereitet. Von den 172 Unternehmen aus der Branche, die der IT-Branchenverband Bitkom befragt hat, haben nur 42 Prozent einen Krisenplan für die Kommunikation auf Facebook.

Obwohl 60 Prozent der Unternehmen Facebook für die Kommunikation mit Kunden und anderen Interessengruppen nutzen, beschäftigen ein Viertel der Unternehmen mit einer Facebook-Präsenz nicht einmal einen festen Mitarbeiter, der sich um die Seiten kümmert. Nur 37 Prozent der befragten Firmen geben ihren Mitarbeitern vor, innerhalb welcher Zeitspanne sie auf Nutzerbeiträge in sozialen Netzwerken reagieren sollen. Ist eine Reaktionszeit vorgegeben, ist sie häufig sehr lang: Die Hälfte dieser Unternehmen schreibt vor, dass innerhalb von 24 Stunden reagiert werden muss, nur 29 reagieren nach maximal sechs Stunden.

Mit der Kommunikation auf sozialen Netzwerken verfolgen viele der Unternehmen allerdings auch gar nicht das Ziel, sich mit ihren Nutzern auszutauschen. 69 Prozent wollen auf Facebook in erster Linie Informationen verbreiten, 47 Prozent sehen den Dialog mit dem Nutzer nicht als zentralen Bestandteil der Kommunikation dort.

Das scheint nicht zuletzt am mangelnden Problembewusstsein zu liegen: 54 Prozent der Unternehmen denken, dass ein Shitstorm auf Facebook ihren Ruf nicht gefährdet.