Kontrolle

Maulkorb für Beschäftigte im Apple Store

Verkäufern in Apples Retail Stores ist es verboten, über Gerüchte zu neuen Produkten oder bevorstehende Bugfixes zu reden. Für das Kundengespräch sind im Verkäuferhandbuch sogar die Antworten bis in Kleinste vorformuliert.

Für die Beschäftigten in den Apple Stores gibt es sehr strenge Vorgaben. Das berichtet das Wall Street Journal unter Berufung auf Apple-Beschäftigte und frühere Mitarbeiter. Danach ist es den Verkäufern verboten, mit den Kunden über Gerüchte zu neuen Produkten zu reden. Technikern ist es untersagt, vorzeitig über technische Bugs in Produkten zu sprechen. Wer im Internet etwas über Apple schreibt, wird entlassen.

Wer sich dreimal in sechs Monaten verspätet, muss ebenfalls mit der Kündigung rechnen. Dafür genügt eine Unpünktlichkeit von sechs Minuten.

Doch bei allen strengen Vorgaben zwingt Apple sein Verkaufspersonal nicht dazu, hohe Stückzahlen abzusetzen. Es wird keine Umsatzprovision gezahlt und die Verkäufer haben keine Vorgaben bei den Stückzahlen. In Trainingshandbüchern wird laut Wall Street Journal eine ungewöhnlich kundenfreundliche Philosophie vertreten: "Ihre Aufgabe ist es, all die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, auch die, die die Kunden vielleicht selbst noch gar nicht erkennen." Die Verkäufer sollen den Kunden freundlich begrüßen, seine Einkaufswünsche herausfinden und "eine Lösung präsentieren, die der Kunde noch heute mit nach Hause nehmen kann". Am Ende des Kundenkontakts soll immer die Einladung stehen, später erneut im Apple Store einzukaufen.

Verkäufer sind aber angewiesen, zusammen mit den Produkten Servicepakete zu verkaufen. Wer dabei nicht erfolgreich genug ist, bekommt Nachschulungen oder wird auf eine andere Position versetzt.

Die Vorgaben für das Kundengespräch sind bis ins kleinste Detail ausgearbeitet. Den Aussagen des Verbrauchers soll der Verkäufer immer ganz genau folgen und mit kurzen Antworten wie "Uh-huh" oder "ich verstehe" reagieren.

Apple ist mit dem Konzept seiner Ladenkette äußerst erfolgreich: Das Onlinegeschäft eingeschlossen stieg der Umsatz um 70 Prozent auf 11,7 Milliarden US-Dollar. Die 326 Apple Stores haben pro Vierteljahr mit 60 Millionen Kunden mehr Besucher als die vier größten Disney-Themenparks im Jahr 2010 zusammen.

Verkäufer im Apple Store bekommen einen Stundenlohn von 9 bis 15 US-Dollar. Mitarbeiter an der Genius Bar, wo technische Fragen geklärt werden können, erhalten 30 US-Dollar pro Stunde.

In den Apple Retail Stores gibt es zudem Versuche, eine Gewerkschaft aufzubauen, um höhere Löhne und bessere Arbeitsbedingungen durchzusetzen. Betreiber einer Website, die sich Apple Retail Workers Union nennen, hatten sich im Mai 2011 in den USA an verschiedene Apple-Nachrichtenwebsites gewandt. Die Einzelhandelssparte Apple Retail Stores, deren zehnjähriges Bestehen derzeit gefeiert wird, hatte Ende Oktober 2010 26.500 Beschäftigte.