Stiftung Warentest

Hotlines der Telekomunternehmen sind nicht gut

Die Telekombetreiber bilden ihre Hotlinemitarbeiter nicht ausreichend aus. Die Stiftung Warentest hat die Callcenter von zehn Datenstickanbietern mit gängigen Problemen konfrontiert. Komplett gelöst wurde nur knapp ein Drittel.

Die Hotlines der Telekommunikationsunternehmen und der TV-Kabelnetzbetreiber haben in einem Test der Stiftung Warentest keine guten Bewertungen erhalten. Keine der zehn getesteten Hotlines von EWE Tel, Deutsche Telekom, Telefónica O2, Kabel Deutschland, 1&1, Netcologne, Vodafone, Hansenet-Alice, Kabel BW und Versatel bekamen das Urteil gut.

1&1, die Deutsche Telekom und Vodafone ließen sich auch die Zeit in der Warteschleife bezahlen. So war für die Tester bei diesen Anbietern das Warten teurer als das Gespräch mit dem Callcenter. Bei Hansenet und O2 ist die Zeit in der Warteschleife genauso teuer wie das Fragen. Am besten erreichbar waren alle Hotlines von 13 bis 15 Uhr.

"Die durchschnittliche Wartezeit lag bei fünf Minuten. Bei Versatel dauerte es jedoch 34 Minuten, bis sich ein Berater persönlich um den Kunden kümmerte", sagen die Warentester. Testsieger wurden die Telekom und EWE Tel. Besonders schwach waren der Kabelnetzbetreiber Kabel BW und Versatel.

Gefragt wurde nach Extras zur Anrufweiterleitung, Dreierkonferenz und Rufnummernübermittlung, Anbieterwechsel, Kinderhandy mit Ausgabelimit und Sperre für Videos, Verschicken hochaufgelöster Bilder, Verträge für Internetsticks, mobile Datenübertragungsrate mit Datensticks in Berlin und technischen Problemen mit der mobilen Internetverbindung. Komplett gelöst wurde nur knapp ein Drittel der Probleme. "Die Mitarbeiter zeigten sich nicht ausreichend geschult", so die Warentester, was zulasten des Kunden ging. Die Freundlichkeit der Callcenterbeschäftigten wurde dagegen meist mit gut bewertet.

Die Kosten pro Frage und Antwort im Festnetz lagen durchschnittlich bei 69 Cent. Am teuersten war Telefónica O2 mit durchschnittlich 1,70 Euro. Vom Mobiltelefon mit Telefónica-O2-Vertrag aus wären die Fragen kostenlos gewesen.

Die große Mehrheit der Beschäftigten in Callcentern ist mit ihrer Arbeit unzufrieden. Das ging aus einer Umfrage der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi vom Februar 2011 hervor. Danach beklagen 83 Prozent in 13 Callcentern mit insgesamt 7.500 Beschäftigten "schlechte Arbeitsbedingungen". 78,4 Prozent fühlen sich "leer und ausgebrannt". 75,9 Prozent der Befragten halten ihre Bezahlung für nicht angemessen, viele benötigten deshalb einen Zweitjob oder zusätzlich staatliche Hilfe.