DSL-Anbieter halten MBit/s-Zusagen nicht ein

Verbraucherzentralen befragen 15.000 Nutzer

15.000 DSL-Nutzer wurden durch die Verbraucherzentralen online befragt, viele sind unzufrieden. Fast 50 Prozent beklagen, dass die von den Providern versprochene Bandbreite nicht erreicht werde. Weitere Ärgernisse sind lange Wartezeiten beim Anbieterwechsel und ein Kundendienst, der sich taub stellt.

Bei DSL-Anschlüssen genügen Qualität und Kundendienst der Provider nicht den Anforderungen der Nutzer. Das ergab eine Onlineumfrage der Verbraucherzentralen, die am 10. November 2008 in Berlin vorgestellt wurde. Befragt wurden fast 15.000 Anwender, 13.500 davon haben einen Breitbandanschluss.

48 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie für eine Übertragungsgeschwindigkeit zahlen, die nicht realisiert werde. Weiteres Ärgernis sind die langen Wartezeiten, unter denen Wechselwillige zu leiden haben. Von knapp 5.500 Befragten, die ihren Anschlussanbieter bereits einmal ausgetauscht haben, mussten 30 Prozent einen Monat lang warten. Weitere elf Prozent wurden zwei Monate hingehalten, acht Prozent warteten drei Monate und fast sechs Prozent sogar sechs Monate und länger.

Mit dem Kundendienst der Anbieter sind laut der Umfrage zwei Drittel nicht zufrieden. Nur jeder Vierte gibt an, hier gute Erfahrungen gemacht zu haben. Die Kundendienst-Callcenter sind offenbar unterbesetzt und daher schlecht telefonisch erreichbar, es fehle den Ansprechpartnern wegen mangelnder Ausbildung oft an Kompetenz. 62 Prozent der circa 10.000 Befragten, die bereits Kundendiensterfahrungen haben, sind von den langen Warteschleifen genervt. 54 Prozent bemängelten, dass sie ihr Problem bei einer Weiterleitung oder einem Folgeanruf jedes Mal aufs Neue erklären mussten. Auf E-Mails oder Briefe werde "überhaupt nicht" oder erst "sehr spät" reagiert, beklagt jeder Zweite. 43 Prozent kritisieren die hohen Kosten der 0180-Rufnummern.

"Anspruch und Versprechen der Anbieter sind oft meilenweit entfernt von der Realität der Umsetzung bei den Kunden", meint Olaf Weinel, Chef der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Die Anbieter seien gut beraten, die Umfrageergebnisse ernst zu nehmen. "Unternehmen sollen die Kunden durch guten Service an sich binden, und nicht durch lange Laufzeiten der Verträge", fordert Cornelia Tausch, Leiterin des Fachbereichs Wirtschaft im Verbraucherzentrale Bundesverband.

Die Konsumentenorganisationen fordern alle Provider auf, sich auf Qualitätsstandards zu verpflichten. So sollten die Anbieter den Kunden eine Mindestbandbreite vertraglich zusichern und diese auch einklagbar machen. Kundendienst und Service müssten telefonisch zu einem einheitlichen, niedrigen Tarif erreichbar sein. Warteschleifen und Störungshotlines sollten kostenlos sein. Falls Wechselwilligen nicht innerhalb höchstens eines Monats bedient würden, solle ein Sonderkündigungsrecht eingeräumt werden, fordern sie.