Onlineshops: Jeder dritte Warenkorb bleibt unbestellt stehen

Verschenkter Umsatz durch schlechte Technik

Rund 25 Prozent des Jahresumsatzes machen Onlineshops im Weihnachtsgeschäft. Doch der Geschenkekauf im Netz ist für viele Kunden eher Qual als Erleichterung: 40 Prozent der Onlineshopper haben bereits wegen technischer Probleme im virtuellen Kaufhaus die Shoppingtour vorzeitig abgebrochen.

Neben technischen Problemen lässt jeder dritte Shopper seinen virtuellen Einkaufswagen auf Grund unzureichender Informationen stehen. Weitere Gründe für Kaufabbrüche im Netz: zu hohe Versandkosten (32 Prozent) und zu aufwendige Bestellvorgänge (30 Prozent). Das sind die Ergebnisse der Studie "Kundenkompass Onlineshopping" von der novomind AG und dem F.A.Z.-Institut.

Den Internetshops ging durch die Kaufabbrüche der Kunden allein im ersten Halbjahr 2004 rund 40 Prozent des Umsatzpotenzials verloren, so eine Einschätzung von novomind.

Das Problem: Funktioniert der Bestellvorgang nicht erwartungsgemäß, geben die Kunden entnervt auf, klicken weiter zur Konkurrenz oder kaufen die Waren offline. Gerade im Weihnachtsgeschäft verschenken die Shop-Betreiber so unnötig Geschäftspotenzial. Neben technischen Problemen wie einem langsamen Seitenaufbau oder unverständlichen Fehlermeldungen sind unübersichtliche oder schlecht bedienbare Shops eine Barriere für die potenziellen Geschenkekäufer. Jeder dritte Onlineshopper brach die virtuelle Einkaufstour beispielsweise in der Vergangenheit ab, da er die gesuchten Informationen nicht fand.

Doch selbst wenn der Kunde seinen Online-Einkaufswagen gefüllt hat, machen es ihm die Internet-Kaufleute unnötig schwer: Mehr als jeder fünfte Kunde verließ den Webshop unverrichteter Dinge, da er auf den Websites vergeblich seinen Warenkorb oder die Kasse suchte. Und selbst wenn es der Kunde bis zur Kasse schafft, lauern Stolperfallen: Ein Viertel der Internetshopper gab an der Kasse auf, da das virtuelle Warenhaus keine Bezahlung per Lastschrift oder Überweisung anbot.

Trotz der Probleme der Kunden beim Onlineshopping steigt der Umsatz der virtuellen Kaufhäuser stetig. Wurden im ersten Halbjahr 2003 noch 3,8 Milliarden Euro umgesetzt, stiegen die Einnahmen auf 5,3 Milliarden Euro im ersten Halbjahr 2004. Ähnlich wie im Einzelhandel bestimmt dabei der Preis den Erfolg des Shops. Für 93 Prozent der Befragten ist das Preisniveau das wichtigste Kriterium bei der Auswahl des Anbieters. Auf Platz zwei stehen mit 91 Prozent die Lieferkonditionen des jeweiligen Shops. Ebenso wie in klassischen Ladengeschäften beeinflusst die Kundenzufriedenheit das Kaufverhalten: 86 Prozent berücksichtigen ihre bisherigen Erfahrungen mit dem Anbieter. Bekanntheit und Image des Anbieters sind hingegen nur für 64 Prozent der Onlineshopper wichtig.

Neben diesen geschäftlichen Kriterien bei der Shopauswahl beeinflussen auch technische Aspekte die Entscheidung für einen bestimmten Lieferanten im Web. So fordern 57 Prozent der Befragten einen virtuellen Berater, der weitere Informationen über die angebotenen Waren liefert und beispielsweise Fragen beantwortet. Die virtuellen Kaufhäuser reagieren auf das Bedürfnis ihrer Kunden: Jedes zweite Unternehmen will künftig virtuelle Berater anbieten, so der aktuelle "Kundenkommunikationstrend" von novomind. Neben den digitalen Beratern ist auch ein lange geöffneter Warenkorb für mehr als die Hälfte der Einkäufer im Web von Bedeutung. Trotz des Weihnachtsgeschäfts: Einen selbst zusammengestellten Wunschzettel, den man direkt vom Shop an Familie und Freunde senden kann, halten nur 19 Prozent der Befragten für bedeutend bei der Shopauswahl.

Für den Kundenkompass Onlineshopping wurden im August 2004 500 deutschsprachige Internetnutzer ab 14 Jahren über ihr Kaufverhalten und ihre Anforderungen an Onlineshops befragt. Die Auswahl der interviewten Personen repräsentiert einen Querschnitt des Teils der Bevölkerung in Deutschland, der das Internet regelmäßig für private oder berufliche Zwecke nutzt. Die Befragung wurde in Telefoninterviews nach der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) durchgeführt.