Software analysiert und beantwortet E-Mails autonom

Prototyp für Outlook fertig gestellt

Auf der CeBIT stellt das Fraunhofer Institut für Autonome Intelligente Systeme AIS mit Responsio eine Software vor, die die tägliche E-Mail-Flut in geordnete Bahnen lenken soll. Dabei analysiert und kategorisiert sie eingehende E-Mails nicht nur autonom, sondern macht auch gleich noch Vorschläge für eine passende Antwort.

Während sich herkömmliche E-Mail-Verwaltungsprogramme statisch an vom Benutzer eingegebenen Vordefinitionen wie Namen, Absenderadressen, Eingangsdatum oder Schlüsselbegriffen im Text orientieren, soll Responsio in der Lage sein, dynamisch anhand von Muster-E-Mails zu lernen und dann den Posteingang zu sortieren. Der Nutzer richtet hierzu nur die üblichen Ordner in seinem E-Mail-Programm ein und sortiert per Drag&Drop ein paar E-Mails in diese Ordner. Dabei lernt Responsio mit der Zeit immer weiter dazu, was die Fehleranfälligkeit zunehmend reduzieren soll.

Eingehende E-Mails werden komplett erfasst, wobei nicht nur Schlüsselbegriffe, sondern auch die Häufigkeit und die Kombination bestimmter Worte eine Rolle spielen. Der hinter der Software steckende Algorithmus soll daher deutlich leistungsfähiger sein als der gängiger Spam- oder Bayes-Filter. Nichtsdestotrotz ist Responsio auch in der Lage, Spam-Mails auszusortieren.

Insbesondere für Support- und Kundendienst-Abteilungen kann die automatische Antwort-Option hilfreich sein: Auf Grund des Text-Mining-Verfahrens erkennt Responsio auch bei unterschiedlichen Formulierungen autonom häufige Kunden-Anfragen zu denselben Themen. Nachdem diese in den entsprechenden Ordnern abgelegt werden, schlägt die Software per Mausklick eine passende Standard-Antwort vor. Nach Bestätigung führt Responsio wiederum selbstständig das Versenden der Antwort-E-Mails durch.

Dr. Michael May, Abteilungsleiter beim Fraunhofer AIS und Leiter des von der EU geförderten Data-Mining-Netzwerkes KDnet, kommentiert: "Durch das aktive Lernverfahren und das einfache Handling kann Responsio sofort vollständig angewendet werden. Bei einer Zeitersparnis von bis zu 70 Prozent amortisieren sich die Investitionskosten durch Verringerung von Zeit- und Personalaufwand in kurzer Zeit. Besonders interessant ist Responsio deswegen für Call-Center, Service-Dienstleister sowie für Marketing- und Vertriebsabteilungen."

Responsio ist derzeit im Prototyp-Stadium und kann bereits in aktuelle Outlook-Versionen integriert werden. Im zweiten Halbjahr 2004 will man die Software fertig gestellt haben, eine Integration in andere E-Mail-Software als Outlook sei - wenn vom Kunden gewünscht - dann ebenfalls kein Problem.