Studie: Kundenservice im Internet immer noch unzureichend

Einrichtung von Call-Back-Button und Kundenchats empfohlen

Über zwei Drittel der Onlinekunden halten eine individuelle Beratung per E-Mail für wichtig oder sehr wichtig. An zweiter und dritter Stelle der Wunschliste stehen für die Befragten die persönliche Beratung am Telefon (55 Prozent) und das Angebot, vom Unternehmen zurückgerufen zu werden (49 Prozent). Dies ist das Ergebnis einer Studie des Marktforschungsinstitus Skopos aus Hürth.

"Das Angebot einer persönlichen Beratung per Telefon oder E-Mail ist für die Kundenbindung im Netz entscheidend. Wenn der Kunde keine entsprechenden Angebote findet, kommt er beim nächsten Mal einfach nicht wieder", sagte Bettina Höfner, Leiterin Neue Medien im Deutschen Direktmarketing Verband DDV.

Rund die Hälfte der Befragten war schon einmal unzufrieden, weil sie zu lange in einer telefonischen Warteschleife hingen, auf ihre E-Mail-Anfrage nicht reagiert wurde oder die Antwort zu lange dauerte. Auch die Qualität der E-Mail-Auskunft wird von vielen Kunden bemängelt: 41 Prozent der Befragten hielten die Auskunft für unzureichend. Deutlich besser schneidet das Telefon ab: Nur 22 Prozent fühlten sich am Telefon schlecht beraten. "Mit der Nennung einer Kunden-Hotline oder einer E-Mail-Adresse ist es längst nicht getan. Der Kunde erwartet am anderen Ende eine qualifizierte und kompetente Beratung. Hier besteht offensichtlich noch ein Nachholbedarf von Seiten der Unternehmen", so Höfner.

Derzeit nutzen die Kunden im Netz zur aktiven Kontaktaufnahme in erster Linie E-Mail (84 Prozent) und Telefon (55 Prozent). Das Fax steht als Kommunikationsmedium mit 24 Prozent an dritter Stelle. Zwei Drittel der Internetnutzer wollten bei ihrem Kontakt mit dem Unternehmen Waren bestellen, 45 Prozent forderten gedrucktes Informationsmaterial an. Für 37 Prozent war das Abonnieren eines E-Mail-Newsletters Grund für die Kontaktaufnahme, und 32 Prozent wollten Banktransaktionen durchführen. Das Bedürfnis der Kunden nach individuellen Informationen ist besonders groß: An erster Stelle stehen Anfragen zu Produkten (58 Prozent) und Preisen (47 Prozent), gefolgt von Fragen zu Lieferbedingungen (39 Prozent). Fragen zum Datenschutz stellen die Onliner dagegen seltener (sieben Prozent).

Neue Technologien der Kommunikation wie Co-Browsing, Text-Chat oder Internet-Telefonie nutzen die Onliner derzeit noch sehr selten. Auch hält die Mehrheit diese Angebote für nicht wichtig. Anders ist das Bild beim so genannten Call-Back-Service. Dabei kann der Surfer per Mausklick zu einem bestimmten Zeitpunkt einen Rückruf des Unternehmens anfordern. Zwar haben nur vier Prozent der Befragten diese Möglichkeit schon einmal genutzt, 49 Prozent halten diesen Service aber für "sehr wichtig" oder "wichtig" und würden sich eine solches Angebot wünschen. "Der Call-Back-Button ist ein gutes Beispiel dafür, wie Unternehmen im Wettbewerb um den Kunden effektiv und kostengünstig zusätzliche Punkte sammeln können. Hier zeigt sich wieder einmal, wie wichtig die Anbindung des Internets an die bewährten Kommunikationskanäle ist", so Höfner.