Studie: Stiefmütterlicher Kundenservice im Internet

Deutliche Unterschiede weist die Qualität der Antworten in den angefragten Branchen auf. Wichtig für die Auswertung war, dass alle Fragen vollständig und kundenfreundlich beantwortet, Namen und Anschriften korrekt wiedergegeben sowie weiterführende Hilfe angeboten wurden.

Sehr gute Rückmeldungen im Rahmen einer definierten Bewertungsskala kamen von 29 Firmen. Die informativsten Antworten lieferten Unternehmen aus dem Bereich Handel und E-Business, gefolgt vom Konsumgütermarkt, dem Heimbedarf und dem privaten Computer-/Elektronikmarkt. Am schlechtesten schnitten hier die Versicherungen, Medien/Verlage und Mode ab. Angeforderte Zusatzinformation in Form von Katalogen wurden zu 44 Prozent nicht zugesandt.

So ist es auch nicht verwunderlich, dass die Kostensenkung aus Unternehmersicht der wichtigste Grund für Investitionen in E-Business ist. Der Kundenservice spielt dagegen nur eine untergeordnete Rolle, ergab eine Umfrage der Mummert und Partner Unternehmensberatung unter 300 Verantwortlichen für EDV und Logistik großer deutscher Industrieunternehmen.

24 Prozent der Unternehmen investieren vorrangig in das E-Business, um Einsparpotenziale zu realisieren. Eine zentrale Rolle spielt auch der Faktor Zeit: 22 Prozent wollen durch E-Business-Technologien "schneller werden", das heißt Unternehmensabläufe beschleunigen.

Der Kunde spielt dagegen nach den Studienergebnissen eine Nebenrolle: 16 Prozent der Unternehmen wollen durch E-Business-Investitionen in erster Linie ihren Kundenservice verbessern.