Studie: Zu oft schlechte Noten für Kundenservice im Internet
Kreditinstitute glänzen mit bestem Serviceangebot
Wer vorbildlichen Kundenservice im Internet sucht, braucht viel Geduld. Nur zwölf von 202 untersuchten Internetauftritten bieten einen sehr guten Service. Das ist das Ergebnis der bislang umfassendsten Untersuchung von Internetauftritten in der Königsdisziplin Kundenservice. Die Studie wurde durch die Mummert und Partner Unternehmensberatung in Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Münster durchgeführt.
Nur ein Dutzend Unternehmen erfüllten mindestens zwei Drittel der von den Prüfern gestellten Anforderungen an vorbildlichen Kundenservice im Web - alle anderen schnitten bedenklich schlechter ab. "Ein Drittel der untersuchten Webauftritte erfüllt noch nicht einmal 40 Prozent der Anforderungen", sagte Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der Mummert und Partner Unternehmensberatung. "Dieses Ergebnis ist enttäuschend." Die besten Leistungen boten die Neckarwerke Stuttgart AG gefolgt von der Credit Suisse Group aus der Schweiz und der National Westminster Bank aus Großbritannien.
Mummert und Partner und die Fachhochschule Münster haben im November und Dezember 2000 die Internetauftritte von 202 Unternehmen und öffentlichen Institutionen aus Deutschland, Österreich, Großbritannien und der Schweiz untersucht. Dabei wurden die größten Gesellschaften der Branchen Kreditinstitute, Versicherungen, Energieversorger und Telekommunikation sowie eine repräsentative Auswahl von öffentlichen Institutionen auf den Prüfstand gestellt.
Bei den 202 getesteten Webauftritten wurden insgesamt mehr als 30.000 Einzelkriterien geprüft. Aus dieser Untersuchung gingen sechs Hitlisten hervor. Auf der Basis allgemeiner Anforderungen an den Kundenservice im Internet - wie zum Beispiel eine virtuelle Beratung, Newsletter oder Service-Hotlines - entstand eine Top-202-Liste. Darüber hinaus wurden fünf Branchen-Hitlisten ermittelt, in denen branchenspezifische Servicekriterien berücksichtigt sind. Hierzu zählen zum Beispiel die virtuelle Erklärung von Rechnungen, das Angebot von Handy-Klingeltönen zum Download oder Real-time-Kurse bei Kreditinstituten.
Unter den Top-Ten-Internetseiten dominieren klar die Kreditinstitute, die gleich fünf der vorderen Plätze belegt haben. Dies zeigt auch den deutlichen Vorsprung dieser Branche beim Kundenservice im Internet. Im Schnitt konnten die 41 geprüften Institute 272 von 500 Punkten verbuchen. Weit überdurchschnittlich schneiden die Credit Suisse Group, die National Westminster Bank und die Commerzbank ab. Diese Unternehmen bieten ihren Kunden zum Beispiel individuelle Vorschläge für die Geldanlage, die Abwicklung von Börsengeschäften über WAP, Tipps zur staatlichen Förderung von Finanzinvestitionen und realtime-Börsenkurse. Mit deutlichem Abstand folgen die Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen, die im Durchschnitt 231 Punkte erreichten. Enttäuschend ist das Ergebnis für die Versicherungsbranche mit durchschnittlich 208 Punkten und für die öffentlichen Dienstleister, die es auf sehr bescheidene 187 Punkte brachten.
Was im Internet in Sachen Kundenservice möglich ist, führen die Neckarwerke Stuttgart vor: Die Kunden können sich zum Beispiel online ihren Gas- und Wasserinstallateur suchen, eine Energiediagnose oder eine Erdgas-Beratung anfordern und sich im Internet ihre Stromrechnung erklären lassen. Kurz: Wo auch immer dem Kunden Service angeboten werden kann, ist auch ein entsprechendes Serviceangebot im Programm.
Der Sieger im Ländervergleich ist Deutschland. Die deutschen Internetseiten verbuchten im Schnitt 330 Punkte. Ursache hierfür ist der überdurchschnittlich hohe Standard bei Kundenservice-Angeboten im Web bei gleichzeitig starker Präsenz der deutschen Gesellschaften in der Spitzengruppe der getesteten Internetseiten. Unter den schlechtesten 100 Platzierungen sind lediglich neun deutsche Unternehmen vertreten. Mit weitem Abstand folgen die österreichischen Webseiten (durchschnittlich 273 Punkte), die britischen (269 Punkte) und als Schlusslicht die Schweizer (256 Punkte).
